O Six Sigma é uma abordagem estruturada para garantir que a quantidade de problemas nos processos das empresas seja drasticamente reduzida. A metodologia tem até “faixas” diferenciadas, como no judô – os “master black belts” estão no nível mais alto – e baseia-se fortemente em dados e números para não só identificar oportunidades de melhoria como acompanhar a efetividade das soluções propostas.
Segundo a Harvard Business Review, até a IA tem sido usada como inovação para acelerar a execução da metodologia em empresas. Se você não sabe exatamente como funciona o Six Sigma, saiba que ele já ajudou grandes empresas a economizar bilhões de dólares por ano. Preparamos um artigo completo para você tirar esse atraso, com tudo o que é essencial saber sobre o Six Sigma no ambiente de negócios atual.
O que é Six Sigma?
O Six Sigma ou Seis Sigma é um método de otimização de processos baseado na eliminação de falhas, sendo amplamente empregado na resolução de desafios complexos das médias e grandes empresas.
Esse sistema de gestão surgiu por volta de 1980 na Motorola (que patenteou o método em 1993) usando bases estatísticas para analisar processos e reduzir a quantidade de erros. Seu uso está em expansão desde os anos 90 e vários softwares de gestão de processos têm funcionalidades que permitem aplicar essa metodologia.
O nome Six Sigma vem da meta de atingir um nível de qualidade onde apenas 3,4 defeitos ocorram por milhão de oportunidades, o que corresponde a uma taxa de acertos extremamente alta (99.99966%). O nome é uma referência à letra grega sigma (Σ), um símbolo estatístico que representa um desvio do padrão.
No final dos anos 90, algumas das maiores multinacionais do mundo, como Samsung, Ford, Boeing, Amazon e GlaxoSmithKline, usavam o Seis Sigma. A General Electric, uma das pioneiras na adoção do Six Sigma e grande responsável por sua popularidade na época, afirma ter poupado US$2 bilhões com a metodologia em 1999.
A metodologia segue um ciclo estruturado conhecido como DMAIC, que significa Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. Uma indústria pode, por exemplo, usar essa estrutura para melhorar a qualidade de seus produtos.
No estágio “Definir”, identificariam o problema, como alta taxa de defeitos em uma linha de produção. Em “Medir”, coletariam dados sobre a produção e a taxa de defeitos. Durante a fase “Analisar”, usariam ferramentas estatísticas para identificar as causas dos defeitos. No “Melhorar”, implementariam mudanças no processo. Finalmente, em “Controlar”, é hora de monitorar o processo e garantir que problemas sejam corrigidos sempre que surgirem.
A importância do Six Sigma no gerenciamento de processos
O Six Sigma propõe uma metodologia cíclica para aumentar a qualidade dos processos, e isso ao mesmo tempo induz e resulta em um melhor gerenciamento de processos, levando a produtos e serviços de maior qualidade. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reduz os custos operacionais associados a retrabalho, desperdícios e ineficiências.
Uma das principais vantagens do Six Sigma é o seu foco na tomada de decisões com base em dados e análises estatísticas. Com isso, as equipes têm a segurança de que eventuais mudanças implementadas são fundamentadas em evidências concretas, o que aumenta a probabilidade de sucesso.
Por exemplo, em uma empresa de terceirização de atendimento ao cliente, a aplicação do Six Sigma pode identificar e corrigir falhas no recebimento das demandas ou nas habilidades dos agentes, que prejudicam a qualidade do serviço. Ao abordar essas falhas com base em dados, a empresa pode melhorar o NPS ou reduzir custos com turnover de colaboradores.
Vantagens do Six Sigma
O Six Sigma oferece diversos benefícios aos times que adotam o método. Confira alguns abaixo:
Melhoria de Qualidade
Uma das principais vantagens do Six Sigma é a melhoria na qualidade dos produtos e serviços oferecidos. O método é capaz de identificar e eliminar as causas por trás de problemas de qualidade.
Por exemplo: uma indústria pode usar Six Sigma para analisar dados de produção e descobrir que uma variação específica na temperatura de uma máquina está causando defeitos nos produtos. Ao ajustar e controlar essa variável, a empresa melhora a consistência e a qualidade dos seus produtos, ajudando também na reputação da marca.
Redução de Defeitos
A redução de defeitos é um benefício central do Six Sigma, cuja meta é alcançar menos de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. O método permite identificar com precisão os pontos problemáticos em processos e implementar soluções duradouras.
Em uma empresa de eletrônicos, por exemplo, o Six Sigma pode revelar que determinados componentes estão falhando com mais frequência devido a um problema no fornecimento de materiais. Ao resolver a questão com os fornecedores, a empresa pode reduzir drasticamente a taxa de defeitos, economizando recursos e melhorando a confiabilidade dos produtos.
Eficiência Operacional
Ao reduzir erros, as empresas reduzem também a necessidade de retrabalho, de horas gastas para produzir novos produtos ou para corrigir erros. Ao produzir com mais qualidade, os times poupam tempo, e conseguem aumentar a eficiência operacional de seus processos. Muitas vezes isso traz redução de custos ou mesmo mais satisfação para os colaboradores envolvidos.
Quando utilizar a metodologia Six Sigma?
Se o processo for de importância estratégica para o negócio e para que ele se mantenha competitivo, é uma boa ideia investir no Six Sigma. Ao contrário de outros métodos de otimização, como Kaizen, o Six Sigma leva a inovações mais rápidas e significativas. Por outro lado, requer mais envolvimento do time e esforço para que se mostrem eficazes.
Vale frisar que a aplicação dos ciclos do Six Sigma deve ser permanente, trazendo benefícios cada vez maiores e inaugurando um paradigma de melhoria contínua na empresa.
Identificação de processos ineficientes
Você pode seguir uma série de boas práticas para identificar processos ineficientes, onde o Six Sigma tem o potencial de fazer a diferença. Estas são algumas delas:
- Olhe para os números: você pode identificar problemas a partir das métricas de performance dos processos. Por exemplo: se houve uma alta de devoluções de produtos, ou um declínio nos resultados dos processos, ou mesmo uma disparidade constante entre objetivos pretendidos e resultados atingidos.
- Considere a experiência de clientes e stakeholders: o NPS e a avaliação dos clientes – e mesmo a fidelidade deles, pode dizer muito sobre as deficiências dos processos a partir de suas entregas finais. Nesse sentido, você pode ir além e ouvir clientes internos e externos. Clientes internos, por exemplo, podem ter considerações importantes sobre o grau de visibilidade de solicitações e o seu pleno atendimento, enquanto clientes externos olham majoritariamente para a qualidade dos produtos ou serviços adquiridos.
- Peça o feedback de colaboradores: colaboradores diretamente envolvidos no processo são uma boa fonte de feedback sobre o que funciona ou não, sobre bloqueios no processo, etapas a menos ou sobre má distribuição de tarefas que ocasionam erros nas entregas.
Fases do projeto onde o Six Sigma é mais eficaz
É importante que o Six Sigma seja aplicado ao longo de todo o projeto ou processo – a abordagem é holística, e não compartimentada por fases. Cada fase tem um papel crucial na identificação e resolução de problemas para que melhorias significativas sejam implementadas.
Métodos e etapas do Six Sigma
Os métodos DMAIC e DMADV são usados dentro do Six Sigma para garantir a qualidade e a melhoria contínua dos processos e produtos dentro de uma organização. Saiba um pouco mais sobre cada um deles a seguir:
DMAIC
O DMAIC serve para aprimorar processos de negócios existentes que não estão atendendo às expectativas ou precisam de melhorias. Como já citamos, trata-se de um acrônimo que representa cinco etapas principais:
- Definir (do inglês Define): nesta etapa, o objetivo é identificar o problema e definir claramente os objetivos do projeto de melhoria. A equipe deve entender as expectativas dos clientes e stakeholders, estabelecendo um escopo de trabalho claro. Ferramentas comuns nessa fase incluem a matriz SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) e a carta do projeto.
- Medir (do inglês Measure): nessa fase é preciso coletar dados relevantes sobre o processo atual para entender sua performance. Isso envolve a identificação das métricas de desempenho mais relevantes e a extração dos dados baseados nessas métricas. Ferramentas como diagramas de causa e efeito, histogramas e gráficos de controle são frequentemente utilizadas.
- Analisar (Analyze): é a fase em que os dados coletados são analisados para identificar as causas dos problemas. Essa análise pode incluir a identificação de variações e defeitos no processo, além de técnicas estatísticas para entender as relações de causa e efeito. Ferramentas comuns incluem análise de regressão, análise de Pareto e análise de falhas.
- Melhorar (Improve): com base nas análises, são desenvolvidas e implementadas soluções para eliminar as causas dos problemas. A equipe de projeto deve buscar saídas criativas e práticas, testá-las e validar sua eficácia. Brainstorming, análise de experimentos e pilotagem são práticas muito usadas nesta fase.
- Controlar (Control): a última etapa tenta garantir que as melhorias sejam sustentáveis ao longo do tempo. Isso inclui o estabelecimento de padrões e procedimentos, monitoramento contínuo do processo e ajuste conforme necessário. Ferramentas como gráficos e planos de controle são úteis para verificar a estabilidade do processo.
DMADV
O DMADV é um método utilizado no Six Sigma para o desenvolvimento de novos processos ou produtos, ou para redesenhar radicalmente processos existentes que não atendem às necessidades do cliente. O DMADV é um acrônimo que representa cinco etapas principais:
Definir (Define): da mesma forma que no DMAIC, essa fase envolve a definição dos objetivos do projeto, compreendendo as necessidades dos clientes e stakeholders, e estabelecendo o escopo e os requisitos necessários.
Medir (Measure): nessa etapa, as especificações críticas para a qualidade são identificadas e medidas. Isso envolve a identificação de requisitos críticos e a tradução dessas necessidades em especificações mensuráveis. Ferramentas como a análise de Kano (que classifica as preferências do cliente) e a matriz QFD (Quality Function Deployment, que converte exigências dos clientes em características de qualidade para o produto) são empregadas para capturar as expectativas dos clientes.
Analisar (Analyze): a fase de análise envolve a geração e avaliação de várias alternativas de design. A equipe deve analisar e comparar diferentes opções para garantir que o design proposto atenderá às necessidades dos clientes e aos requisitos do projeto. Ferramentas como a análise FMEA (Failure Modes and Effects Analysis, abordagem pró-ativa para identificar riscos de falhas) são usadas para identificar e mitigar riscos.
Desenhar (Design): nessa etapa, o design detalhado do novo processo ou produto é desenvolvido. Isso inclui a criação de protótipos, testes e de iteração para garantir que o design atenda às especificações e expectativas. Ferramentas de design, como fluxogramas e simulações, são frequentemente utilizadas.
Verificar (Verify): finalmente é hora de validar o design para garantir que ele funciona conforme esperado e atende às necessidades dos clientes. Isso pode incluir testes de performance, validação de processos e implementação piloto. Uma vez que o design é aprovado, ele pode ser implementado em larga escala.
Six Sigma x outras metodologias
Você provavelmente deve estar se perguntando por que implementar o Six Sigma em vez de outros métodos de otimização de processos. A seguir, vamos mostrar como essa abordagem se compara com outras populares no mercado: Kaizen e Melhoria Contínua.
Six Sigma vs. Kaizen
O método Kaizen baseia-se na ideia de que fazer pequenas mudanças positivas contínuas pode levar a melhorias significativas. Existem várias abordagens e ferramentas usadas para implementar o Kaizen. Por exemplo, você pode criar mapeamento de fluxo de valor (VSM) para documentar, revisar e melhorar vários fluxos de trabalho que produzem serviços e produtos.
Já o Six Sigma foca em eliminar defeitos e ineficiências nos fluxos de trabalho de negócios. Ele divide cada processo em componentes e depois usa estatísticas para encontrar falhas e áreas que podem estar gerando desperdícios. O objetivo do Six Sigma é encontrar uma maneira de produzir resultados mais consistentes e confiáveis.
Se você busca melhorias para toda a empresa ou para um departamento inteiro, o Kaizen pode ser o caminho a seguir. Ele permite mais flexibilidade, não requer uma metodologia estatística rígida ou padrões mais técnicos. A perfeição não é o objetivo final, e sim as melhorias graduais. O Kaizen enfatiza o envolvimento de todos na realização dessas melhorias.
Para projetos que envolvem lidar com defeitos de produtos, o Six Sigma pode ser a melhor abordagem. Ele procura eliminar erros que interferem na entrega do produto final. Além disso, o Six Sigma melhora a relação com os clientes, colocando a resolução dos seus problemas como uma prioridade máxima. A metodologia também busca reduzir a complexidade dos fluxos de trabalho, para criar soluções mais viáveis e sustentáveis.
Six Sigma vs. Melhoria Contínua
A diferença entre Six Sigma e Melhoria Contínua, por outro lado, reside no grau de especialização e estruturação das abordagens. O Six Sigma foca na redução de defeitos e variabilidade nos processos, buscando alcançar uma qualidade quase perfeita. Para isso, usa metodologias estruturadas e baseadas em dados, como DMAIC e DMADV já descritos aqui.
Essas metodologias são rigorosas e exigem uma análise estatística detalhada – há processos formais de certificação em Six Sigma, por exemplo.
Já a Melhoria Contínua busca aprimorar permanentemente todos os aspectos de uma organização, desde a eficiência operacional até a satisfação do cliente. Não tem um objetivo específico em relação à eliminação de defeitos, mas sim uma busca constante por melhorias. Normalmente, envolve uma abordagem mais flexível e menos estruturada, utilizando princípios como o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) ou práticas do Kaizen.
KPI’s para mensurar a metodologia Six Sigma
KPIs são importantes para acompanhar quão eficaz é o uso do Six Sigma na sua empresa. Listamos aqui os mais usados para aferir o sucesso da metodologia:
Defeitos por Unidade (DPU)
O DPU é a métrica que calcula o número médio de defeitos em uma única unidade de produção. É calculado dividindo o total de defeitos pelo número total de unidades produzidas, da seguinte forma:
DPU: Total de defeitos/Total de unidades produzidas
Esse KPI ajuda a identificar a frequência com que os defeitos ocorrem nos processos. No contexto do Six Sigma, a meta é reduzir o DPU ao mínimo possível, o que reflete um processo de alta qualidade e menor variabilidade.
Taxa de Defeitos por Milhão de Oportunidades (DPMO)
A taxa de DPMO calcula a incidência de defeitos em um milhão de oportunidades para defeitos. Uma oportunidade é qualquer parte de uma unidade onde um defeito pode ocorrer.
DMPO = (Total de defeitos/total de oportunidades) x 1.000.000
Esse número fornece uma visão padronizada da qualidade, independentemente do número de unidades produzidas ou das oportunidades de defeito. Na metodologia Six Sigma, o objetivo é alcançar um DPMO de 3,4 ou menos, que corresponde ao nível Seis Sigma de qualidade.
COPQ (Cost of Poor Quality)
O COPQ é o custo associado à produção de produtos ou serviços que não atendem aos padrões de qualidade. Isso inclui custos de retrabalho, devoluções de clientes, perda de oportunidades de venda e outras despesas relacionadas a defeitos.
O Six Sigma visa reduzir o COPQ, melhorando a qualidade dos processos e produtos. Ao identificar e eliminar as causas dos defeitos e variabilidade, uma empresa pode reduzir os custos causados por má qualidade e, consequentemente, aumentar a eficiência e a lucratividade.
Como implementar o Six Sigma na sua empresa?
Implementar o Six Sigma requer o cumprimento de uma série de etapas de planejamento, aprendizado, ações corretivas e acompanhamento de números. Vamos, resumidamente, abordar cada uma delas:
Preparação e planejamento
A implementação começa com essas duas etapas, fundamentais para garantir que a metodologia seja adotada de maneira eficaz e sustentável.
- Compromisso da liderança: o primeiro passo é garantir o comprometimento da alta gestão. A implementação do Six Sigma requer suporte e recursos significativos, e sem o apoio da liderança, pode falhar.
- Avaliação inicial: mapeie os processos atuais para identificar áreas que necessitam de melhorias. Isso ajuda a definir onde o Six Sigma pode ter o maior impacto.
- Definição de objetivos: defina metas claras e mensuráveis para a implementação do Six Sigma. Esses objetivos devem estar alinhados com a estratégia da empresa e focar na melhoria da qualidade e na redução de defeitos.
- Formação da equipe: crie uma equipe de implementação com profissionais de diferentes áreas. Esse time será responsável por liderar a iniciativa Six Sigma e garantir que os objetivos sejam alcançados.
- Planejamento detalhado: desenvolva um plano de projeto detalhado que inclua cronogramas, metas e marcos importantes. Esse documento deve ser revisitado periodicamente e ajustado para garantir o sucesso da implementação.
Formação profissional e certificação
A certificação de todos os profissionais envolvidos na implementação e planejamento do Six Sigma é uma etapa obrigatória. Treinar a equipe garante que todos compreendam as ferramentas e técnicas necessárias para aplicar a metodologia corretamente.
- Certificação em Six Sigma: ofereça programas de treinamento para diferentes níveis de certificação, como Yellow Belt, Green Belt, Black Belt e Master Black Belt. Cada nível requer um conjunto específico de habilidades e conhecimentos.
- Escolha de treinadores: selecione instituições experientes e certificadas, que possam fornecer uma formação de alta qualidade e virar pontos de contato no futuro. Consultorias externas ou institutos de treinamento especializados podem ser boas opções.
- Capacitação contínua: incentive a capacitação contínua através de workshops, seminários e treinamentos práticos. Mantenha a equipe atualizada com as melhores práticas depois da fase de implementação.
Execução do DMAIC
A execução do DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) é o núcleo da metodologia Six Sigma. A abordagem ajuda a identificar problemas, analisar causas raízes e implementar soluções eficazes.
- Definir: identifique o problema a ser resolvido, estabeleça o escopo do projeto e defina os objetivos específicos. Ferramentas como a matriz SIPOC podem ajudar a mapear o processo.
- Medir: recolha dados relevantes para medir o desempenho atual do processo. Identifique as métricas e KPIs para análise, e use ferramentas estatísticas para garantir a precisão dos dados.
- Analisar: estude os dados coletados para identificar as raízes dos problemas. Use técnicas como Diagrama de Pareto ou Diagramas de Ishikawa para encontrar as principais variáveis que impactam o processo.
- Melhorar: desenvolva e implemente soluções. Teste-as primeiro em pequena escala e, após validação, implemente-as em processos maiores ou em todo o processo.
- Controlar: estabeleça controles para garantir que as melhorias sejam sustentáveis ao longo do tempo. Utilize gráficos e auditorias regulares para monitorar o processo e fazer ajustes quando for necessário.
Exemplos de Six Sigma
Muitas empresas se beneficiam da metodologia Six Sigma para aumentar seu faturamento, aumentar a satisfação de clientes ou otimizar o tempo gasto em processos. Frequentemente isso se reflete em resultados financeiros. Vamos falar a seguir de algumas empresas globais que adotam essa abordagem de melhoria.
Abbott
A Abbott é uma das muitas empresas farmacêuticas e de saúde que se apoiam no Lean Six Sigma para minimizar variações, bem como melhorar processos de fabricação e qualidade. “As métricas do Six Sigma têm se mostrado uma ferramenta poderosa que permite aos laboratórios avaliar objetivamente e quantitativamente o desempenho dos seus testes e instrumentos. O Six Sigma da Abbott pode ajudar a reduzir os custos associados a reagentes, suprimentos, material de controle, mão-de-obra e investigações de falhas de controle de qualidade”, afirma a empresa em seu site oficial.
Whirlpool
A multinacional de eletrodomésticos, que agrega marcas como Brastemp e Consul, é conhecida por utilizar o Six Sigma. Em 2012, a empresa desenvolveu no Brasil um projeto que altera o processo de verificação de testes realizados na área de Fabricação de Peças e Evaporadores graças à aplicação do método. Assim, conseguiu identificar vazamentos de gás do sistema de refrigeração, evitando que peças com defeito chegassem à linha de montagem.
O projeto foi pensado para gerar melhorias ambientais, como a redução do consumo de água e a captação do gás do compressor. Graças a ele, a companhia atingiu uma economia de 48 mil litros de água todos os meses.
É frequente que a empresa participe de eventos de qualificação em Six Sigma. No seu site oficial há uma área dedicada exclusivamente ao treinamento dentro da metodologia.
Amazon
Outra adepta ilustre do Six Sigma é a Amazon, que de modo geral, baseia seu funcionamento em modelos Lean.
“Desde o dia em que criou a Amazon, Jeff Bezos tem focado totalmente no cliente. Ele sabia que os clientes não pagariam pelo desperdício – e que o foco na prevenção de desperdícios é um conceito fundamental do Lean”, afirma Marc Onetto, consultor sênior da Amazon.com, em artigo para a consultoria McKinsey.
Passando de livraria a e-commerce de qualquer item, a Amazon precisou se reinventar, mas fez isso seguindo o preceito Lean do que chamam de “autonomação”: manter os humanos para trabalhos complexos e de alto valor e usar máquinas para apoiar essas tarefas.
Da perspectiva do Six Sigma, todos os humanos são considerados aproximadamente no nível Três Sigma, o que significa que eles executam uma tarefa com cerca de 93% de precisão e 7% de defeitos.
A abordagem da Amazon, segundo Onetto, ajuda os seres humanos a realizar tarefas de maneira segura e sem defeitos, automatizando apenas as etapas básicas, repetitivas e de baixo valor de um processo.
“Quando as equipes da Amazon se deparam com uma surpresa ou um problema desconcertante com os dados, elas são incansáveis até descobrirem a causa raiz”, afirmam os ex-executivos da Amazon que lançaram em 2021 o livro Working Backwards: Insights, Stories and Secrets from Inside Amazon, com bastidores da expansão da empresa.
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Como vimos ao longo deste artigo, muitas empresas buscam a automação para evitar erros humanos em processos e otimizar a eficácia do método Six Sigma, aumentando a qualidade de produtos e serviços.
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